饭店员工感知价值概念的构成分析

　　

        一、研究背景
　　
　　进入服务经济时代，现代饭店的竞争方式发生了根本性变化，由硬件设施的竞争到价格竞争再到服务竞争，并最终体现为人力资源的竞争。人力资源已成为现代饭店最重要的经营资源资源，是饭店保持竞争优势的源泉和动力。保持人力资源的充足、稳定和高效，对任何一个饭店来说意义都是十分重大的。员工行为研究成为饭店业界、学界普遍关注的热点话题。一些国内外学者在结合社会交换理论、内部营销理论、感知价值理论的基础上，将传统的营销学顾客感知价值概念延伸至组织员工工，开辟了员工感知价值研究的新领域。
　　
　　Zeithaml（1988）是最早提出顾客感知价值（CustomerPerceivedValue,CPV）概念的学者，认为顾客感知价值是顾客对获取的产品或服务所能感知到的利益和付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。[1]20世纪90年代，顾客感知价值研究成为学术界研究的热点，众多学者对顾客感知价值进行了深入研究，顾客感知价值理论逐渐成熟、完善（Monroe,1990[2];Ravald & Gronroos,1996[3];Philip Kotler,1999[4]）。随着顾客感知价值研究的深入入，一些学者开始探索将感知价值研究领域扩展至员工领域。内部营销理论中关于“员工是企业的内部顾客”、“外部市场适用的营销方法和活动在企业内部也可以进行合理应用”等理论观点逐渐被国内外学者广泛接受[5].国内外学者开始探索将内部营销理论引入到人力资源管理研究领域，用营销思想指导人力资源管理活动。部分国内外学者在接受“员工是企业的顾客”这一理论观点的基础上，提出顾客感知价值理论同样适用于企业的内部顾客---员工工，进而将进顾客感知价值理论的适用范围延伸至员工工，开拓了员工感知价值研究领域。1996年德国医学社会学家Siegrist提出与员工感知价值相近的付出-回报失衡度概念[6].Price和Mueller（2000）在着名的Price-Mudler员工离职模型中提出员工追求净收益的最大化，同样也与员工感知价值概念相近似[7].一些国内学者在借鉴国外相关研究成果的基础上，对“员工感知价值”进行了研究（杜娟，2004[8];袁登华，2005[9];邓金平平，2007[10];焦燕莉，2008[11];吴凌菲，2008[12];曾安，2010[13]）。由于员工感知价值研究尚处于起步阶段阶段，在在其概念、内涵界定上仍存在诸多分歧，尚未形成统一的共识；而且已有研究在其构成维度划分上大多只涉及感知利得构面构面，而缺乏对感知利失构面的研究，导致其构成维度不完整、不全面。因此，本研究试图在文献研究的基础上厘清饭店员工感知价值的概念、内涵，并运用访谈法、内容分析法等质性研究方法构建饭店员工感知价值的概念模型。
　　
　　二、员工感知价值的概念界定
　　
　　借鉴Zeithaml（1988）的感知价值定义，本研究对饭店员工感知价值（Hotel Employee Perceived Value,HEPV）界定为：员工对在某一饭店工作过程中感知到的所有获得利益和付出成本进行权衡后后，对工作效用进行的总体评价。饭店员工感知价值的定义有以下四个重要特征：
　　
　　（一）员工主体
　　
　　传统感知价值概念的主体是顾客，而员工感知价值的主体是员工工，即在饭店中任职、从饭店获取物质收益的个体。从内部营销的视角来看，员工是饭店的“内部顾客”;饭店与员工之间存在着价值交换关系。员工为饭店提供劳动、服务，以创造剩余价值和利润，饭店为员工提供工作回报（薪酬、福利、职业声望、发展机会、角色地位等）。员工感知价值的本质是从员工主体角度去评价工作效用的大小。由于员工感知价值与顾客感知价值的主体对象不同，导致两者在客体、活动范围、调节力量、直接目标、终极目标等方面迥异（见表1）。
　　 　　 　　
　　（二）主观性
　　
　　由于员工是感知价值评价的主体，因此员工感知价值是客观环境在人的心理感觉上的主观映射，本质上是人的主观感觉。虽然饭店的工作岗位、条件、环境等是客观的的，但是由于员工个体的属性特征、价值观、期望等会影响员工的价值评判标准和主观感受，因此，即使是完全相同的工作的工作，不同员工对感知价值的评价也可能会不同。
　　
　　（三）整体性
　　
　　员工感知价值是对工作利益得失的总体评价。员工感知价值的构成因素具有多维度度，包括感知利得和感知利失两个构面：感知利得包括经济价值、发展价值、内在价值、社交价值、社会价值等维度。感知利失包括经济成本、非经济成本等维度。员工感知价值是员工综合考虑所有工作付出和回报后评判工作效用是否值得的心理倾向程度，其具有整体性特征。
　　
　　（四）动态性
　　
　　员工感知价值并不是一成不变的变的，它会随着员工主体和环境条件的变化而变化。一方面方面，员工的人口属性变量、能力与知识、工作价值观等会发生变化，从而导致其感知价值变化；另一方面方面，饭店内部环境（如组织、人事、管理等）的变化和外部环境（如社会环境、经济环境、行业环境、工作机会等）的变化都会导致员工感知价值变化。因此，员工感知价值具有权变性特征。